Es evidente que los foros de discusión en Internet agrupan a buena parte de quienes muestran interés -mejor decir pasión- por un producto o servicio. Es amplia la producción de literatura académica al respecto y son muchas las investigaciones desarrolladas para analizar la forma en que contribuyen a la generación de nuevo conocimiento en torno al producto o servicio en cuestión (Bugshan 2015, Dahlandeer et al. 2008, Hautz et al. 2010).
Sin embargo, en numerosas ocasiones este tipo de foros son despreciados porque en ellos el volumen de opiniones en principio de poco valor es enorme. Para encontrar contribuciones de valor hay que repasar muchos mensajes que para una marca de MTB no son de interés. No obstante, ¿por qué los prejuicios contra este tipo de foros?
Matizamos que nos referimos en este caso a aquellos foros centrados en un producto o servicio. El que nos sirve de referencia en nuestra investigación es el que se desarrolla en la plataforma de foromtb y que está dirigido a comentar un modelo concreto de MTB de doble suspensión de Orbea dirigida al nicho de rally: la Orbea Oiz a partir de su lanzamiento en 2015. Pues bien, si ahondamos en sus dinámicas habituales encontramos casi siempre un patrón común.
Suele ser norma que en algún momento al principio del foro se despiece el producto (con más o menos detalle) y sobre todo en busca de la reducción de peso de la bicicleta comience la crítica a los componentes. Como quiera que su oferta abunda y que (casi) siempre existirá una opción personal que prefiera un componente diferente al que trae de serie la bici -sobre todo si aporta reducción de peso y/o precio- no queda otra que reconocer que quienes diseñaron y fabricaron la bicicleta no lo leerán con agrado.
Resumiendo, una marca de MTB dedica tiempo y recursos al desarrollo de un nuevo modelo para que un cierto grupo de usuarios organizados en torno a un foro de discusión en Internet la critiquen sin piedad a las primeras de cambio. Sí, si estuviéramos en la piel de ese departamento de ingeniería, quizá también desarrollaríamos anticuerpos contra semejante ataque. Además, como casi siempre las críticas van a tener que ver con gustos personales (sin soporte «profesional») bien pudiera ocurrir que los cambios sugeridos no aporten realmente valor al producto. Pero todo quedará, insistimos, en el gusto personal.
Así pues, aunque es evidente reconocer por parte de la marca que ciertas opiniones aportan valor, puede verse al conjunto del foro como una nebulosa que critica, que pide porque «pedir es gratis» y que en la inmensa mayoría de las ocasiones no aporta valor. Entonces, ¿por qué insistir en el valor de estos foros? Porque allí, dentro de esa inmensa colecciones de mensajes, se ocultan auténticos diamantes en bruto. Y no solo respecto a aportación técnica a producto sino también respecto a otros aspectos que tienen que ver con la experiencia en torno al producto/servicio y al engagement con la marca.
Referencias
- Bugshan, H. (2015). Co-innovation: the role of online communities. Journal of Strategic Marketing, 23(2), 175-186.
- Dahlander, L., Frederiksen, L., & Rullani, F. (2008). Online communities and open innovation. Industry and innovation, 15(2), 115-123.
- Hautz, J., Hutter, K., Füller, J., Matzler, K., & Rieger, M. (2010). How to establish an online innovation community? The role of users and their innovative content. En System Sciences (HICSS), 2010 43rd Hawaii International Conference on (pp. 1-11). IEEE.
«Porque allí, dentro de esa inmensa colecciones de mensajes, se ocultan auténticos diamantes en bruto»
Saber y querer escuchar 🙂
No veas las joyas que hay dentro de estos foros, Isabel. Claro que a veces la aproximación desde la marca es compleja porque enseguida se «desvía» la conversación hacia intereses de mercado. Generalmente la comunidad precede al mercado y se mueve por reglas diferentes. Tendremos que desentrañar cómo conseguir un mutuo beneficio haciendo que la marca también participe en la conversación.