Si se trata de dar poder a los usuarios y asignarles un rol estelar en el modelo de negocio, un caso muy interesante de analizar es el de GiffGaff, un operador virtual de telefonía móvil en el Reino Unido que usa la red de O2, cuya propietaria es Telefónica. Por simplificar, se trata de que sean los propios usuarios quienes se dan soporte técnico de forma mutua. Convenientemente impulsado desde la marca y construyendo un potente sentimiento de comunidad, GiffGaff es un caso del que aprender.
En cierta forma se trata de una estrategia de diferenciación mediante una apuesta intensiva por los usuarios. GiffGaff habla de una nueva manera de entender la movilidad. Y esto incluye incentivos monetarios para que sus usuarios puedan también «ganar» dinero con quien en otros casos es solamente su proveedor de telefonía (alguien a quien es muy habitual demandar por mal servicio).
La función que se traslada desde la empresa al usuario en este caso es la asistencia técnica. No hay operadoras/es de la compañía al otro lado del teléfono. Ese rol lo asumen los usuarios. Se puede visualizar a través del enlace Community de su sitio web. Allí se puede apreciar el dinamismo de la asistencia técnica: concursos divulgados a través del blog, un foro con una cantidad espectacular de hilos de discusión activos, una zona de laboratorio para trabajar nuevas ideas o un lugar para diferenciar los diferentes roles que como experta/o se pueden asumir.
El caso de GiffGaff plantea, entre otros, varios retos para trabajar en estrecha colaboración con sus usuarios:
- cómo favorecer sus aportaciones y recompensarlas
- cómo organizar el conocimiento y dejarlo a disposición de la comunidad
- cómo prescribir producto y cómo recompensarlo
- qué tipo de relación se establece entre usuarios y profesionales
Por supuesto que se trata de una apuesta diferente que se aleja del estándar. ¿Usuarios que saben tanto o más de cómo funcionan los smartphones que el propio prestador del servicio? Viendo a algunas personas que tengo cerca lo doy por sentado. Y con las bicis, igual 😉
