En la memoria del proyecto de investigación que presenté en junio pasado me dediqué, entre otras cosas, a indagar en el comportamiento de los usuarios en el foro. Sabía que en algún momento llegaría el momento de entrevistarlos y de ahí que me interesara identificar qué criterios se pueden tener en cuenta para segmentarlos. Ahora que estoy a un paso de comenzar estas entrevistas, me quedan claras algunas otras cosas a este respecto.
En un foro como el que estamos analizando cabe identificar dos tipos de usuarios: quienes participan de forma constante desde el principio y quienes lo hacen en un momento puntual de su ciclo de vida con relación al producto. Cabe considerar al primer grupo como el corazón de la comunidad, un puñado de personas que contribuyen tanto en cuestiones de forma como de fondo. Es fácil identificarlos en tanto que son quienes mantienen las reglas del juego y estimulan la participación. Pero el segundo grupo es tan necesario o más que el primero por cuanto genera una constante renovación en el diálogo (aunque se produzcan, claro está, aportaciones repetidas).
En un grupo se necesitan varios roles diferentes para mantener la tensión participativa. Hace falta:
- Aclarar: para qué se conversa en el foro, qué se ha tratado ya con anterioridad, reformular preguntas u otras observaciones para que queden claras y, en general, facilitar la comprensión entre todas las personas.
- Controlar: cuáles son los limites permitidos, cómo se busca información dentro del foro, qué se permite y qué no, llamando al orden si hace falta.
- Relajar: disminuir la ansiedad generada por ciertas malas formas o críticas, gestionar la tensión, impulsar un clima de confianza y, en general, de buen rollo.
- Dinamizar: estimular la participación, animar a expresar opiniones, responder citando otros mensajes para, en definitiva, transmitir entusiasmo.
Así pues, la selección de usuarios a entrevistar lo es en tanto que descubrimos que contribuyen a alguna de estas funciones en la vida del foro. La otra variable, claro está, tiene que ver con los propios contenidos de la conversación. En función de lo que pueda interesar a la marca, parece lógico buscar usuarios cuya conversación tenga que ver con eso precisamente. No solo se busca al pequeño núcleo duro que consigue que el foro continúe vivo más de treinta meses después de que naciera sino también a aquellas personas cuyas opiniones merecen especial consideración por su pertinencia e ingenio.
Comienza 2017 y lo va a hacer con las entrevistas, un momento crítico en esta ruta hacia el doctorado. Allá vamos.
La imagen es de spondooley en Flickr.
Qué interesante Julen. Un auténtico proyecto de story listening. Ánimo. Ya contarás.
Creo que un aspecto importante a considerar es pensar en personas antes de nada. No es fácil cuando, como dices, «En función de lo que pueda interesar a la marca, parece lógico buscar usuarios cuya conversación tenga que ver con eso precisamente.» La mirada condiciona.
Mi recomendación es que la conversación sea lo más informal que puedas y que, si es posible, vayas con otra persona con la que puedas contrastar impresiones. Es decir, no considerarla entrevista. También recomendaría grabar todo, como yo hacía en los eventos, para estudiar después las entrevistas. Ojo con esto último porque también condiciona la respuesta (aunque mi experiencia es que al de un rato se acostumbran).
Un abrazo.
Pues, casualidad, Álvaro empiezo con la primera de mi ronda inicial de entrevistas… ¡dentro de una hora! Como son personas repartidas a lo largo y ancho de la geografía peninsular (bueno, y canaria jejeje), voy a usar teléfono o skype según los casos. En todos ellos grabaré la conversación, informando de ello a las personas. De hecho ya he comunicado a través del foro que lo iba a hacer. Tengo la gran ventaja de que ya he interactuado con ellos vía mensajería y que hemos conseguido cierto «rapport», que decimos en psicología. Voy a hacer dos rondas y mi intención con la primera es plantear una conversación bastante abierta. Llevo un guión pero para nada quiero cortar lo que vaya saliendo. Ya habrá tiempo más adelante, con una segunda ronda, de enfocar más. Me interesa que sean ellos quienes hablen y que vean que mi rol sobre todo es el de escuchar. Espero que más adelante llegue la oportunidad de organizar un taller conjunto entre gente de la empresa y usuarios. Es la estación de destino final de este proceso :_)
Muchas gracias por darte una vuelta por aquí y comentar, Álvaro. Se agradecen los consejos.
Buen trabajo. Y mucha suerte!