Tras las entrevistas con diez usuarios líderes del foro de la Orbea Oiz ha tocado el turno de ir entrevistando a diez profesionales de diversas áreas de Orbea: postventa y atención al cliente, responsable de unidad de negocio de movilidad, responsable de relación con medios, community manager, dirección general, dirección de innovación, dirección de marketing, responsable comercial en USA, project manager de innovación y product manager de MTB. Pues bien, ayer lunes terminamos esta ronda.
Ahora los cuadernos de notas están a rebosar. A partir de los dos guiones que hemos empleado, tanto para usuarios como para profesionales de Orbea, hemos podido contrastar muchas opiniones que alumbrarán las siguientes fases de la investigación. El siguiente paso en este momento es diseñar una segunda ronda de entrevistas con usuarios, focalizando en una serie de cuestiones que quiero consensuar con Orbea.
Debo decir que la predisposición tanto de usuarios como de la gente de Orbea ha sido excepcional. No he tenido apenas problemas para cerrar las citas al margen de los clásicos agobios de agenda que siempre hay que prever. El caso es que ya están realizadas las veinte entrevistas. Toca ahora analizar con detalle lo que hemos podido extraer. Junto a la visión global hay una enorme cantidad de detalles que deben servirnos para extraer conclusiones. Recordad nuestras preguntas de investigación:
- ¿Cuándo, para qué y de qué forma debe interactuar la marca con las comunidades de usuarios que usan foros de discusión en Internet con el fin de impulsar el desarrollo de innovaciones no solo desde la perspectiva de producto sino también en marketing, proceso u organización?
- ¿De qué forma debe incorporar la marca el conocimiento que se genera en los foros de discusión en Internet a fin de que sume, como conocimiento profano, al que ya se posee internamente de carácter experto?
- ¿Cómo debe relacionarse la marca con los diferentes tipos de usuarios líderes identificados en un foro a fin de aprovechar su potencial?, ¿cuáles son las variables que sirven para clasificar a los usuarios de forma que la colaboración con ellos esté acorde con su potencial de aportación?
Todo está en ebullición en este momento. Y aún queda la segunda ronda con los usuarios y un workshop que espero podamos llevar a cabo después de las vacaciones de verano. No nos va a faltar trabajo, desde luego 🙂
La imagen es de pEtE en Flickr.
Estimado amigo Julen. No se si te lo habré dicho ya anteriormente (maldita vejez 😉 ), pero creo que a esta interesantísima ecuación que planteas le falta un componente, más que importante esencial diría yo, y que no es otro que el comercio/tienda de toda la vida. Ese que conoce mejor que nadie el vínculo entre las dos partes, más que nada porque está( o ha estado hasta ahora) en medio del canal entre la fábrica y el usuario final.
Soy consciente de que esa es una limitación, pero lo que estamos haciendo es mirar al futuro y plantear una hipótesis en la que Internet gana cada vez más terreno y permite una interacción entre los propios usuarios y entre los usuarios y la marca como nunca hasta ahora. Las tiendas, sí, están ahí. Pero han aparecido nuevas marcas que no disponen de ellas y no les está yendo mal. El caso más espectacular quizá sea el de Canyon. Habrá que ver cómo evoluciona todo esto con el incremento de compra online.
Estoy de acuerdo, la tienda a día de hoy forma parte del paisaje, pero en muchos casos va a tener que reinventarse. Escribiré de ello algún día de estos.