10 ideas sobre personas usuarias de la mano de H-Enea Living Lab

Este pasado miércoles nos reunimos durante un par de horas con Eukene Barrenetxea y Xabier Gorritxategi, de H-Enea Living Lab. Tal como se definen en su web: «H-Enea es un Living Lab, perteneciente a ACEDE Clúster del Hogar de Euskadi, que concibe a las personas como el motor de la innovación que necesitan las empresas y las organizaciones para llegar a un mercado complejo y cambiante». Los living labs son una herramienta muy vinculada al trabajo con usuarios. Nos sirve, como tantas otras veces, la wikipedia para describirlo:

A living lab is a research concept. A living lab is a user-centred, open-innovation ecosystem, often operating in a territorial context (e.g. city, agglomeration, region), integrating concurrent research and innovation processes within a public-private-people partnership.

The concept is based on a systematic user co-creation approach integrating research and innovation processes. These are integrated through the co-creation, exploration, experimentation and evaluation of innovative ideas, scenarios, concepts and related technological artefacts in real life use cases. Such use cases involve user communities, not only as observed subjects but also as a source of creation. This approach allows all involved stakeholders to concurrently consider both the global performance of a product or service and its potential adoption by users. This consideration may be made at the earlier stage of research and development and through all elements of the product life-cycle, from design up to recycling.

Pues bien, la reunión con Eukene y Txabi me sirvió para meter en el saco algunas ideas. Las comparto para que puedan servir a desarrollos posteriores:

1. En general, cuesta encontrar dinámicas de participación activa de personas usuarias, sobre todo en B2B pero también en B2C. Los contextos en cada sector condicionan las posibilidades aunque el poder de estas personas usuarias va a más… o eso intuimos. Sin embargo, no acaba de coger la fuerza esperada.
2. Es importante tender puentes entre las complejas metodologías que provienen de la antropología, la sociología o la psicología social y las prácticas de gestión habituales. Importa articular procesos mediante los cuales se avance para hacer consciente a la organización de los pasos que implica.
3. La incertidumbre es el principal motor de trabajo con este tipo de herramientas en la actualidad. Jugar con ella e introducirla en los procesos es la forma natural de reconocer que esta es la realidad: no sabemos lo que pasará pero eso no impide colocar energía y proceso en el trayecto para afrontar ese futuro.
4. Las personas usuarias conforman un universo que puede redefinir el sentido de lo que una empresa ofrece. Los productos/servicios son diferentes desde esta óptica. Por eso las actividades que involucren a etas personas usuarias abren nuevas perspectivas. ¿Diversificar? Ponte las gafas de tus personas usuarias.
5. Pueden existir bloqueos que procedan del «saber hacer» tradicional. Cuanto más (crees que) sabes, menos hueco queda para aceptar la disonancia que provendrá de las personas usuarias.
6. Hoy podemos fotografiar a las personas usuarias mediante análisis masivo de su producción en medios sociales en Internet. Un foro de discusión es un muy buen lugar para hacerlo, pero en realidad se puede obtener esta fotografía desde cualquier lugar. No hay que olvidar que mucha gente de las nuevas generaciones practica WOL (Working Out Loud) y extima sin parar.
7.  Existen ciertas prácticas utilizadas en design thinking (buyer persona y similares) que acercan al enfoque antropológico: la cuestión es llevarlas a cabo con la profundidad suficiente como para que no se queda en algo anecdótico.
8. Trabajar con personas usuarias requiere un enfoque cholista: proyecto a proyecto. Importa concretar proyectos para ir aprendiendo de cada uno de ellos, experiencias únicas que alimentan las metodologías. Método inductivo a escena.
9. Hoy las personas usuarias, en 2017, pasan buena parte de sus vidas en Internet. La netnografía tiene cada vez más que decir para comprender formas de ser, estar y relacionarse que se apoyan en unas posibilidades nunca hasta ahora disponibles. ¿El medio es el mensaje? Si no lo es, al menos hay que tenerlo en cuenta.
10. Las personas usuarias siguen siendo percibidas en buena parte como amenaza más que como oportunidad. Lo que se dice es una cosa y lo que se hace otra. ¿Triste? Veámoslo como punto de partida: hay muchísimo trabajo por hacer, no hay duda. Es la lectura del vaso medio lleno que tenemos obligación de aportar. Prefiero terminar esta lista de diez ítems dando la vuelta al primero que expuse 😉

Podríamos escribir más pero me quedo con al menos estas diez ideas. Otro día, con otra conversación de por medio, que seguro que llegará, vendrán más y mejores. Gracias por el par de horas que compartimos allá en el Polo Garaia.