En el cuestionario online que hemos pasado a la comunidad de usuarios de la Orbea Oiz se preguntaba por una serie de servicios más allá del producto. El objetivo era conocer cómo se valoraban por parte de la comunidad. Uno de esos servicios es el que tiene que ver con la personalización de producto. En total fueron once los servicios que se proponía valorar y la personalización de producto obtuvo la segunda puntuación más alta, después del que se refería a poner tutoriales web al servicio de los usuarios y por encima de orientaciones mejores sobre tallaje y la puesta en marcha de planes renove.
En la segunda ronda de entrevistas que estoy desarrollando en la actualidad conversamos, entre otras cosas, sobre este asunto. Parece que hay acuerdo en que todo el mundo quiere poder elegir, cuanto más mejor. Pero es más que evidente que, parafraseando aquel famoso spaguetti western con Clist Eastwood a la cabeza, «la personalización tenía un precio«. Si, un precio sobre todo en complejidad logística para el fabricante y, cómo en plazo, que es lo que importa desde la perspectiva del usuario.
Es decir, la conclusión es clara: personalizar producto es una opción muy valorada por la comunidad pero conlleva riesgos. Sin embargo, enlazando con la idea de complementariedad entre marca y usuario, cabe la posibilidad, desde el punto de vista del fabricante, de externalizar la personalización tanto en el propio usuario como en una serie de proveedores homologados para tal fin. Parece lógico pensar en una serie de opciones básicas asumidas por la marca, que no compliquen en exceso la logística de aprovisionamiento y fabricación, y buscar después de qué manera el usuario puede acceder a una mayor diversidad de opciones.
El propio usuario, cada vez más maker, enreda con el producto. Es una tendencia global: debido a la disponibilidad de información (YouTube y sus tutoriales de casi todo a la cabeza), al apoyo de las comunidades y a la disponibilidad de tecnología encontramos más y más gente que hace sus cosas. Puede ser pan en casa, montaje de muebles o cualquier actividad que se nos pase por la cabeza. Es decir, existe un usuario dispuesto a arremangarse y ponerse manos a la obra.
Y en este nuevo entorno incluso se puede pensar en cierto grado de especialización de los usuarios. En el hilo de la Orbea Oiz se «homologan» personas que hacen bien ciertos trabajos. Si quieres cambiar vinilos en tu bici para darle otro aspecto estético, la comunidad ya ha validado a alguien en concreto del que se aportan buenas referencias. ¿Debería la marca acompañar estos procesos y «homologar» a estos proveedores extraoficiales de que alguna forma han sido también «homologados» por la propia comunidad?
En resumen, un territorio muy interesante de colaboración entre marca y usuarios donde cada cual despliega enfoques distintos y complementarios. Un campo de colaboración con grandes posibilidades, ¿no os parece?
