Cuando el usuario sabe más que el vendedor

Una de las conclusiones que obtengo de mi investigación para la tesis doctoral es que las personas usuarias hoy en día llegan a saber en ocasiones más del producto que quien se lo está vendiendo. Esto es así por una simple combinación de dos factores: cada vez hay más información disponible (y no solo, por supuesto, a través de las fuentes oficiales de las marcas, como es el caso que investigamos aquí) y en principio el usuario puede dedicar el tiempo que quiera al análisis del producto en cuestión. Y cuando resulta que es un apasionado del asunto, no hay duda: sale ganando en la comparación y demuestra que sabe más que quien le vende.

Sin embargo, si la marca actúa con soberbia es fácil caer en el síndrome del listillo: mira estos, que se las dan de sabiondos y luego resulta que no saben ni la mitad de lo que presumen. Sí, el usuario puede generar este tipo de actitud en contra. Frente a la lógica del ¡estupendo, alguien que se ha enamorado de nuestra propuesta! aparece la defensa del ¡vaya cuadrilla de caprichosos, que creen saberlo todo!

Creo sinceramente que si una marca descubre que ciertos usuarios saben más que su propia fuerza de ventas, lo primero de todo es no dejar pasar la oportunidad. Es un síntoma de que algo maravilloso acaba de suceder. Sí o sí, hay que establecer un contacto respetuoso con estas personas. No se puede meter la cabeza bajo tierra y pensar que no pasa nada. Hay que tomarlo como una estupenda ocasión de hablar. Y hablar de todo, de lo divino y de lo humano, del producto, de los servicios a su alrededor, del precio, de cómo se entrega; sí, de TODO. Cuando alguien como usuario sabe mucho de tu producto o servicio, estará encantado de hablar de ello.

Eso no quiere decir hablar de todo con todos. No, no van por ahí los tiros. Ya explicamos en su día que un mismo producto suele encerrar muchos diferentes tipos de usuarios. De la misma forma que es una estupenda oportunidad, también es cierto que es una relación complicada de construir y mantener, una relación en la que hay que afinar de qué hablar y con quién hacerlo. Pero todo parte de la base de ¡querer hablar!

En cualquier caso, y por entender la conclusión de nuestra investigación en el mejor de los sentidos: la marca debería intentar que sus usuarios sepan de sus productos y servicios cuanto más mejor. Esto se traduce en revisar qué están (o no) haciendo para que sea más fácil desarrollar una clientela experta en el uso de lo que les ofrecen 😉