Definimos a una persona usuaria como aquella que interactúa con un producto o servicio que ha recibido normalmente mediante una transacción económica. Hablamos de la ciudadanía de a pie. Gente normal, como tú y yo. El caso es que vivimos asaltados por miles de estímulos comerciales que tratan de captar nuestra atención para que adquiramos lo que prometen. Y a veces, claro está, la cosa funciona y acabamos por comprar aquello que sí, supuestamente, necesitábamos (aunque esto no esté tan claro).
Pues bien, es evidente que la relación entre las personas y los productos y servicios que usamos ha cambiado con el paso del tiempo. Ya en 1959 S.J. Levy publicó un artículo en Harvard Business Review de título esclarecedor: Symbols for sale. El mensaje era claro:
If the manufacturer understands that he is selling symbols as well as goods, he can view his product more completely. He can understand not only how the object he sells satisfies certain practical needs but also how it fits meaningfully into today’s culture. Both he and the consumer stand to profit.
Hace ya más de medio siglo que entramos en un mundo de significados, de cultura, de emocionalidad más allá de lo que a simple vista podría pensarse cuando llega a nuestras manos un producto. Hace tiempo que, por ejemplo, los vehículos dejaron de ser productos materiales para acceder a otra categoría. ¿Te gusta conducir? BMW lo tuvo claro: el producto retrocede a un segundo plano y se abre paso una nueva persona usuaria a la que se quiere llegar a través del sentimiento y la emoción.
¿Pero qué es eso de «empoderar» a las personas usuarias? En cierta forma es avanzar en la línea de que sepan más, de que tengan más contexto para entender los productos y servicios, de que puedan disfrutar de una experiencia memorable. Abrir la empresa a estas personas supone una vía para estrechar lazos, para hacer empatía y entender mejor qué quieren y cómo lo quieren. Cierto, es es una vía de riesgo porque en el camino pueden aparecer desencuentros. Pero en una sociedad como la actual, que nos sobreexpone ante los demás, no debería ser mayor problema.
Determinadas personas usuarias se merecen más. No me cabe la menor duda. Mi investigación para el doctorado me lo ha dejado meridianamente claro. Hay personas dispuestas a involucrarse en un proceso de mejora del producto o servicio hasta donde haga falta. Por eso digo que hay que empoderar a estas personas. Se lo merecen. Aunque surjan desencuentros, la experiencia de compartir más conocimiento con ellas tendrá su recompensa al final.
¿De verdad no crees que merece la pena dar el paso?
