Cuando hablamos de innovación abierta y, más en concreto de innovación de usuario, hay que tener en cuenta el objetivo principal: innovar. Ya, parece evidente. Pero es que me temo que a veces las iniciativas para encontrar nuevas ideas se dirigen peligrosamente a quienes se parecen demasiado al «usuario ideal». Me refiero a algo así como el centro de la diana. Frente a la posibilidad de trabajar también con otros colectivos, se prioriza el encuentro con quienes conforman definitivamente el target específico al que se dirigía, en teoría, la bici en cuestión.
Sin embargo, nuestra investigación encontró que esa persona usuaria no es única. Podrías pensar que en el caso de una bici de doble suspensión orientada a XC, tendríamos enfrente a un ciclista de piernas depiladas, fino, hombre, con vocación permanente de esfuerzo y una dedicación prioritaria al entrenamiento. Sí, claro, a veces te lo encuentras. Pero el universo de personas que adquiere esa bici es más amplio y diverso.
Incluso cabe la posibilidad de que las ideas para innovar emerjan del contacto con gente que no es del sector. Quiero decir que quienes andamos día sí y día también alrededor del MTB acabamos contaminados por la cultura en vigor. Pensamos en gran parte como piensa la mayoría porque aceptamos unas reglas comunes, una forma lógica de pensar dentro del sector. Y quizá, de vez en cuando, convenga desplegar cierta ilógica para llegar a lugares donde antes no habíamos estado.
Las personas usuarias son una fuente estupenda de ideas para innovar. Pero conviene dibujar un mapa amplio y tolerante respecto a quiénes son esas personas usuarias. No es fácil hacer convivir las fuerzas centrípetas -los usuarios centro de la diana- y las fuerzas centrífugas -esos usuarios de las periferias- porque probablemente busquen cosas diferentes. Manejar estas paradojas forma parte de una gestión avanzada. Hoy en día conviene manejar enfoques ambidextros, flexibles, capaces de entender la complejidad social y de consumo en que nos movemos.
En cierta forma nos sirve el símil de la «zona de confort». Cuando una marca identifica usuarios que dedican buena parte de su vida a hurgar en el producto/servicio que ofrece, ha descubierto, no cabe duda, un filón. Pero pueden conformar la zona de confort del producto. Así pues, conviene echar las redes en otros caladeros para descubrir que hay vida más allá de esos usuarios líderes, que diría nuestro amigo von Hippel.
