La quinta de las ideas relacionadas con la competitividad del comercio minorista de la bicicleta profundiza en la anterior que escribíamos aquí el jueves pasado, la que tenía que ver con asociarse con otros agentes de la cadena de valor. Si en ese artículo mirábamos sobre todo al sector y al entorno geográfico cercano, en este post ampliamos un poco más la mirada y buscamos quiénes deberían ser nuestros aliados naturales. Es algo así como descubrir que ahí fuera hay gente e instituciones dispuestas a pelear por lo mismo que tú, pero no como competidores, sino como aliados.
Esta idea de aliados implica la búsqueda de objetivos comunes. Y ahí el asunto es empeñarse en que quienes deben decidir entre comprar en el comercio local u otro tipo de ofertas comerciales perciban claramente que queremos proporcionarles una experiencia con la que sentirse realmente encantados. De entrada, esto pasa por entender al cliente no solo en su dimensión de consumidor de un producto que ofrecemos en nuestro punto de venta, sino como persona en su globalidad.
En gran parte tiene que ver con manejar datos y tratarlos adecuadamente. Así que un aliado natural de nuestro negocio debería ser un proveedor especializado en la gestión de datos. Eso se traduce en quien nos provea de un CRM o algo similar. En esta decisión va buena parte de lo que podamos hacer o no. Nos hace falta alguien de confianza, que entienda nuestro negocio. Eso sí, es nuestra la responsabilidad de tirar del proveedor y ser proactivos respecto a la gestión de los datos. Ya dijimos en un post anterior que tu tienda no podía no ser digital. Y, ojo, además de Big Data, necesitamos Small Data. Necesitamos cualidad, calidad, calidez; necesitamos hacer sentir que los datos están al servicio de una mirada más humana a nuestra relación. ¿Suena paradójico? Pues me temo que no puede ser de otra manera: datos procesados por máquinas e intuición inequívocamente humana van de la mano.
De igual forma, el lugar físico en el que conseguimos cerrar la venta es, evidentemente, fundamental. Debe hablar por nosotros, facilitar la toma de decisión de quien ha entrado por la puerta pensando si comprar o no. Cada metro cuenta y debe haber mucha psicología detrás de la forma en que presentamos el material. Sí, la atención personal que proporcionamos es fundamental, pero el espacio físico debe ayudarnos. Así que la conclusión es obvia: un segundo aliado natural de tu tienda debe ser alguien profesional en este tipo de asuntos. Quizá aquí haya que buscar más porque puede que no sea tan fácil conseguir todo lo que queremos.
Quizá se nos esté pasando por alto, pero tus clientes deberían ser otro gran aliado natural de tu negocio. Yo pensaría en ellos como potenciales vendedores. Es como si pudieran formar parte de tu plantilla. ¿Cómo cuidarlos?, ¿cómo atenderlos de tal forma que prescriban tu tienda? No hay mejor venta que la que llevan a cabo tus clientes. Ellos deben hacer correr la voz, ellos deben convencer a sus colegas de que hay algo diferente en nuestra tienda, algo por lo que merece comprar aquí.
Esta alianza con los clientes pasará por ofrecerles no simplemente producto y asesoramiento, sino por entender qué les resulta gratificante y cómo podemos nosotros entrar en ese ecuación a través de nuestra tienda. No nos podemos quedar en la venta del producto, hay que conversar sobre otros aspectos relacionados con su personalidad, con lo que los mueve. Subir la escalera de proporcionar experiencias pasa por entrar en la vía de los servicios, más allá del producto. Y de los servicios se podrá llegar a la experiencia. Alrededor de la bici hay mucha actividad social. ¿Cómo vamos a formar parte de esa comunidad y de qué forma vamos a ser agente activo dentro de ella?
Hoy en día vivimos rodeamos de marcas. Sí, nuestra tienda deberá hacerse con cierta notoriedad, pero es evidente que nuestro espacio físico sirve para poner en valor aquellas otras marcas que vendemos. ¿Cómo construimos en ese pack de branding que sume fuerzas y proyecte una alianza natural? Nuestra marca puede viajar con otras que disponen de más medios para ganar notoriedad. Nuestra reputación va de la mano de la reputación de esas marcas que vendemos. De aquí surge otro aliado natural: cada una de esas marcas en las que confiamos para entregar un producto de calidad. Seguro que hay espacio para aprender de su mano.
Cuatro aliados fundamentales: quienes nos ayudan a trabajar con datos, quienes nos ayudan a diseñar espacios de venta experiencial, nuestros clientes y las marcas que vendemos. Habrá más, pero estos me parecen fundamentales.
