Vamos con la octava de las diez ideas para mejorar la competitividad del comercio minorista de la bicicleta. Esta vez vamos a hablar de ese lugar por el que pasan nuestras bicis de montaña de vez en cuando: el taller de reparación y mantenimiento. Esté o no a la vista del público que llega a la tienda, no cabe duda de que su gestión es fundamental para fidelizar clientes. Allí dentro normalmente suele haber mucho conocimiento de lo que pasa, de verdad, con nuestras bicis. Y es en este aspecto en el que merece la pena pararse a pensar: ¿cómo gestionar ese conocimiento?
Debido al uso que le damos a nuestras bicis de monte, el taller es un lugar que, sí o sí, habrá que visitar. Y allí se producirá uno de esos «momentos de la verdad«, ese contacto directo entre proveedor y cliente. Quizá un primer aspecto a considerar sea ponerlo en valor. ¿Qué cualificación hace falta para trabajar allí?, ¿cómo convencer a un cliente de que el precio de la hora de trabajo en un taller hay que pagarlo en su justa medida?, ¿de qué manera se evidencia que hay una gestión adecuada y rigurosa de las reparaciones? Por pequeño que sea, no deja de ser un taller de reparación y mantenimiento: habrá que llevar seguimiento del tiempo que llevan las diversas tareas, de su complejidad, de los repuestos, de la organización interna, de las 5S. Todo esto es aún más relevante si ese taller está a la vista del público, algo que creo es recomendable, por cierto.
Al margen de la compra en sí de la bici, lo lógico es que a lo largo del tiempo, si no eres un manitas ultraortodoxo, acabes teniendo relación con la gente del taller. En mi caso siempre digo que si una de esas personas cambiara de tienda, yo me iría detrás. Sí, tal es el nivel de confianza que en mi caso tengo en un determinado mecánico. Este, desde mi punto de vista, es un valor fundamental: el taller es una extraordinaria oportunidad para fidelizar clientes.
Además, creo que el taller puede «abrir» su conocimiento e incluso sus instalaciones para probar con la vía de tutoriales o pequeños cursos de mecánica. No hay que ver el tremendo éxito de los pequeños vídeos básicos de Mammoth, con visualizaciones por encima del millón en algunos casos. A cualquiera que le guste el MTB le gustará conocer mejor su máquina. Hasta incluso un cero a la izquierda mecánicamente como yo lo agradece. Apostar por un taller que cuide a los clientes y les traslade cierto conocimiento sobre sus propias bicis no tiene sino efectos positivos en la relación global con los consumidores.
También es cierto que he escuchado en varias ocasiones lo complicado de encontrar a profesionales de nivel. Me temo que es una actividad infravalorada y que los costes son importantes. Pero no entiendo al comercio minorista sin un servicio de taller y no cualquier servicio sino uno que distinga a la tienda de otro tipo de ofertas de venta.
Por eso decía antes que soy partidario de transparentar el taller. Esto es frecuente en grandes superficies del estilo Decathlon, por ejemplo. Me parece que sube el nivel de exigencia (es evidente en términos de orden y limpieza) y que obliga a prestar mejores servicios. Si, el taller es una herramienta poderosa para profundizar en la relación con los clientes. Creo que conviene dedicarle un espacio específico, bien diseñado, que traslade saber hacer y que genere confianza. Sí, pienso que en este ámbito hay una importantísima bolsa de mejora en la gestión del comercio minorista de la bicicleta.
